Parcours client & design de service
Douze étapes entre le moment où on entend parler de vous et celui où on en parle à quelqu’un. On les écrit une par une.
LE PROBLÈME
Un client ne se souvient pas de la moyenne de sa soirée. Il se souvient du meilleur moment et de la fin. Deux lieux avec exactement le même niveau de service peuvent finir à 4,1 et à 4,6 sur Google, uniquement parce que l’un a un moment marquant et un départ soigné, et l’autre non. C’est un levier qui ne coûte presque rien et que presque personne n’utilise volontairement.
CE QU’ON FAIT
— La cartographie des douze étapes du parcours, physique et digital, avec les frictions
— L’écriture des séquences de service : qui fait quoi, quand, en combien de temps
— La conception de trois à cinq rituels signature — le moment dont on parlera demain
— Le soin porté à la sortie, l’étape la plus négligée et la plus déterminante
— Le protocole de récupération quand ça se passe mal, parce que ça arrivera
— La formation de l’équipe et la grille qui permet de vérifier que le standard tient
CE QUE VOUS RÉCUPÉREZ
Le parcours cible en document visuel, un manuel de service de vingt à quarante pages, des fiches de poste plastifiées à laisser en salle, les scripts d’accueil, et les indicateurs qui permettent de savoir si c’est appliqué.
COMBIEN DE TEMPS, COMBIEN ÇA COÛTE
5 à 8 semaines. À partir de 3 900 € HT en formule Audit + Parcours.